REPORTS調査レポート

本マルチクライアント特別調査では、生成AI/AIエージェント登場以降のコンタクトセンターの業務や業界構造の変化の方向性を注目ポイントとしながら、関連するサービス/プロダクトの市場動向、将来展望について分析することを目的とした。

1. サービス市場
　コンタクトセンター関連SI/NI、コンタクトセンター関連BPO

2. プロダクト市場
　テレフォニー基盤、コンタクトセンター向けCRM、AIエージェント、チャットボット、ボイスボット、業務支援AI、FAQナレッジ管理、VoC活用ソリューション(テキスト分析)、VoC活用ソリューション(アンケート)、顧客理解、チャット管理、メール＆フォーム問い合わせ管理、動画コミュニケーション、ワークフォース管理

■市場編
　1. 定義・調査対象範囲

　2. 市場規模推移(全体市場：2024年度実績－2029年度予測、業種別傾向/規模別傾向：2024年度実績、2029年度予測)
　3. 市場占有率(2024年度実績－2025年度見込)
　4. 主要参入企業ビジネス状況
　5. AI機能による業務効率化/自動化状況
　6. 主要参入企業およびプロダクト/サービス一覧

■参入企業サマリー編
　1. 企業プロフィール
　2. プロダクト/機能ラインアップ
　3. コンタクトセンター向けビジネス状況
　4. パートナーエコシステム
　5. コアバリュー、今後の方向性

A. 総括編	1
　A-1. コンタクトセンター関連市場の現在地と将来展望	2
　A-2. コンタクトセンターの業務/稼働状況	3
　A-3. コンタクトセンターの業務分布状況	10
　A-4. 生成AI/AIエージェントによる業務効率化/自動化状況	22
　A-5. AI関連技術によるタスク別効率化/自動化状況	31
　A-6. アプリケーションのスイート化によるプレーヤー構造の変動	33
　A-7. 部門横断のKPI模索、顧客体験改善への方向性	37
　A-8. 5年後のコンタクトセンター、カスタマーサービス	43
　A-9. 市場編データ集計	46

B. 市場編	55
　B-1. コンタクトセンター関連SI/NI	56
　B-2. コンタクトセンター関連BPO	64
　B-3. テレフォニー基盤	70
　B-4. コンタクトセンター向けCRM	82
　B-5. AIエージェント	93
　B-6. チャットボット	101
　B-7. ボイスボット	109
　B-8. 業務支援AI	119
　B-9. FAQナレッジ管理	129
　B-10. VoC活用ソリューション(テキスト分析)	137
　B-11. VoC活用ソリューション(アンケート)	144
　B-12. 顧客理解	150
　B-13. チャット管理	155
　B-14. メール＆フォーム問い合わせ管理	162
　B-15. 動画コミュニケーション	171
　B-16. ワークフォース管理	179

C. 参入企業サマリー編	187
　C-1. NTTテクノクロス	188
　C-2. PKSHA Technology	191
　C-3. RevComm	194
　C-4. ServiceNow Japan	197
　C-5. Zendesk	200
　C-6. ジェネシスクラウドサービス	203
　C-7. セールスフォース・ジャパン	206
　C-8. ナイスジャパン	209
　C-9. 日本アバイア	212
　C-10. プレイドグループ	215
　C-11. ベリントシステムズジャパン	219